事業の形態により物を売る事業もあればサービスを売る事業もある。
当たり前の事を言ってるんだけど、当然サービスを売る方が難易度が高くなる。
同じ条件で物を売るのとサービスを売るのであれば全く売れる前提条件が違います。
今回のコラムでは販売の難易度の違いや特徴そしてどう売るのか？についてを書いていこうと思います。
なぜサービスを売る方が難しいのか？
サービスを売る方が難しいのは無形の商品であるからです。商品がない、物が見えない事が販売の難易度を上げていきます。
①人間って想像する事が出来る生き物であり、購入後の姿が明確に想像ができないものに対しての購買意欲は上がりません。逆に明確に想像できるものに関してのは購買意欲が上がっていきます。
②購入後の品質がわからない事も難易度を上げる要因の一つになります。物は目の前の手に取れるものが自分のものになりますが、サービスなどの無形商品は品質が担保されてません。
シンプルに何を買うのか具体的にわからない事と購入後の変化がわからない事が販売難易度を上げている要因になっています。
購入後に騙されたと感じる人間心理とは？
販売難易度を上げている要因の根本には「騙されたくない」って人間の本質が強く影響してきます。
みんな騙されたくないですからね。
そして騙すような商品を売るのはダメ！絶対にダメ！！
しかし騙すつもりがない販売をしているつもりが騙されたと印象を与えてしまう事もあるのが商売なんですね。騙されたと感じるのは心や感情の問題になってくるのですが、実はこの感情にもポイントがありまして、、、
- 思っていた内容と違った
- 思っていた効果が出なかった
- 宣伝文句と違った
などなどの事は想像がつくと思うのですが、これって「キッカケ」なんですね。実はその後の言動がお客様に「騙された」と意志決定させる事に繋がっていくんですね。
もちろんここでは自分ではしっかりしてるサービスを販売している事が大前提になってます。最初から騙す目的のサービスに関しては含めておりません。
- 連絡が取りにくい
- 代替案が出てこない
- 親身に向き合ってくれない
などなどの対応が「騙された」と意志決定させている事が多いんです。
最初のキッカケの段階では、まだあなたの提供してるサービスを改善しブラッシュアップが必要だと言われています。サービスをしっかりと見つめ直し改善する行動が今後の事業の改善をしていきます。
しかし対応の部分になると今後の対応ではなく既に「騙してしまった」状態なんですね。
なんとなく難しくなってきましたが、シンプルに考えて、商品そのものはキッカケにしかならず、意思決定をさせているのは人間であること、商品が人を騙すのではなく人が人を騙すんです。
同じく効果が出なかったのに騙されたと感じない人もいる
同じサービスを受け同じく結果が出なかったのに「騙された」と感じない人もいるんです。
この違いは何処にあるのでしょうか？
これは個人の性格によるものや販売までの意志決定の段階にあります。
- 諦める
- 自分で決めたと思っている
ポイントはこの２つになります。
言い争うのも面倒に感じたり時間の無駄と考える人は騙されたと感じにくいですし、自分で決めたと感じていれば自責で感情を解決しているでしょう。
どちらの場合であれ、お客様からクレームに近い意見が来た時には誠意を持って対応するのが一番です。悪意はなくても誰にでも当てはまるサービスは難しいですからね。
販売の難易度
ここまでの内容を踏まえると以下のように難易度が変わっていきます。
- 目の前の物を手に取って買う
- 写真を見て買う
- 動画を見て買う
- 宣伝文句だけで買う
このように難易度を細分化する事が出来るんですね。
そしてどの難易度の販売を行うかにより、最初に力を入れるポイントは変わっていくんですね。
自分の事業と照らし合わせる事が必要になってきます。
ここで1つ思い出した事があるんですが、以前に写真と全く違うおせち料理が届いたと問題になった事がありました。SNSの投稿でも「騙された」と投稿してる人も多かったですよね。
しかし同じように居酒屋でメニューの写真は豪華なのに提供される料理が全然違った場合、同じ金額だった時に「騙された」と皆感じるでしょうか？
多くの人は「騙された」まではいかず「写真と全く違う」「もうこのお店には行かない」などの感情で止まるのではないかと思います。
この辺りの違いを言語化して集めて見てももっと詳しく色んな事が見えてくるのではないかと思います。
無形のサービスを販売するには？
もちろん他の難易度でも取り入れると販売数は伸びますので参考にして下さい。難易度高い方向に合わせていると難易度の低い事も含める事が出来ます。
無形のサービスを提供している人が良く行っている販売手法が
- 信頼を作ろうとする
- 権威性を出そうとする
少なからずどちらかの選択をし、両方の選択をする人もいます。
その為にSNSの投稿で大事な事が「ブランディング」や「ペルソナ」と言われていますね。
色んな事が繋がってきました。
WEBサイトを持っている人はFAQやお客様の声などを使い信頼性を上げようとしていますね。口調で権威性を出そうとしてる人もいます。
ここまではよくあるパターンなんですが、多くの人はこの段階で失敗しているんです。
んっ？販売出来る手法で皆が使ってる手法をつかっているのに何故失敗してるの？って疑問がでてきますよね。
一言で言うと「騙されたくないフィルター」に引っかかってるからなんですね。わかりやすく言うと販売しようとしている姿が透けて見えてるから敬遠されてる状態です。
まずはここを受け入れる事が出来れば次の段階が見えてきます。
少し参考になる販売の本質的な話し
WEB周りの仕事をしている僕ですが、面白い経験をする事があります。
「売ろうとしてない状態の方が売れていた」
このような事を聞く機会が案外あるんですね。
詳しく掘り下げますとWEB集客以外の集客方法をメインで行っていて、WEB集客に力を入れ始めた途端に集客数が減るんです。
この現象は集客をしようとした事でその意図が透けて見えたって事ですね。
だから本当にしないといけなかったのは宣伝ではなく集客導線を作る事から始める事だったんです。
元々の集客が上手く行っていた状態であり今からWEB集客を始めるのであれば、リアル集客が出来ている現状のサービスは既に成り立っていてお客様の評価も一定されている事業だと判断できます。焦らずでも最短で導線の整備に取り掛かる。
元々WEB集客の何かで集客を出せていたのであれば、その導線は生きた導線でもあるので今後伸ばしていきたいWEB関連のものをスムーズに結びつける事が段階的に必要になる。
このように順番としては新しいものを始める時に、別分野で考えるのではなくて1つの集客導線にしてしまおうって考えの方が上手くいくんですね。
イメージとしては小さい個別の集客を２つ３つとふやすのでなく、大きな1つをつくるイメージです。
まとめ
ここまでの事をまとめると売り急ぎではなく自分のブランド価値を作る事、自分はどんな人でどんな事が出来る人なのかをつたえる事が必要な事で、あなたの発信自体が思ってるイメージを与える事に繋がってない可能性がある事がポイントなんですね。
- 発信内容
- 人が集まって来てる
まずはこの２つを意識すると信頼感や権威性は作られて行きます。
そして人が集まると言ってもフォロワーを増やす事ではなく、シンプルにエンゲージを高める動きを取って下さい。
投稿に人が集まってる状態を作る投稿が売れにくいものを売りやすく変化させていきます。
その為には今の発信内容を見直していく事も必要です。
今回のコラムは基本的な事で学びになる事も少なかったと思いますが、事業に使えそうな部分は取り入れてみてください。
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